Capacitación en Atención Ciudadana Estrategias para un Servicio más Cercano y Eficiente

pensado para funcionarios públicos y municipales:

Objetivo General

Fortalecer las competencias de los participantes en la atención ciudadana, promoviendo un trato cordial, empático y eficiente que potencie la confianza y satisfacción de los usuarios.

Objetivos Específicos

• Desarrollar habilidades de comunicación efectiva y escucha activa.
• Incorporar técnicas de trato cordial y resolución de conflictos.
• Optimizar la gestión de solicitudes, reclamos y consultas.
• Implementar estrategias de mejora continua en la atención al público.

Contenidos Propuestos

Módulo 1: Fundamentos de la Atención Ciudadana

• Concepto y principios de la atención ciudadana.
• Rol del funcionario público en la experiencia del usuario.
• Derechos y deberes del ciudadano y del funcionario.

Módulo 2: Comunicación Efectiva y Escucha Activa

• Técnicas de comunicación verbal y no verbal.
• Lenguaje claro y sencillo.
• La escucha activa como herramienta de calidad.

Módulo 3: Empatía y Trato Cordial

• Inteligencia emocional en el servicio público.
• Adaptación del trato según el perfil del usuario.
• Casos prácticos de atención con enfoque humano.

Módulo 4: Resolución de Problemas y Manejo de Conflictos

• Técnicas para prevenir y desescalar situaciones difíciles.
• Estrategias para resolver reclamos y quejas.
• Ejercicios de role-play y simulaciones.

Módulo 5: Gestión Eficiente de la Atención

• Organización de la información y derivación correcta.
• Uso de herramientas digitales y registros.
• Seguimiento y retroalimentación.

Módulo 6: Mejora Continua y Evaluación del Servicio

• Indicadores de calidad en la atención ciudadana.
• Encuestas de satisfacción y análisis de datos.
• Implementación de mejoras.

Metodología

• Clases expositivas interactivas.
• Talleres prácticos y análisis de casos reales.
• Simulaciones de atención y resolución de conflictos.

Duración Sugerida

• 20 a 30 horas (según profundidad y modalidad).

Evaluación

• Participación en actividades y simulaciones.
• Prueba teórica breve.
• Ejercicio práctico de atención a un caso real o simulado.