Curso Manejo de Conflictos con Usuarios en Centros de Salud

Objetivo General

Desarrollar competencias para prevenir, abordar y gestionar conflictos con usuarios en centros de salud, fortaleciendo habilidades de comunicación, contención emocional, resolución de conflictos y atención centrada en las personas.

Unidad 1. Atención Usuaria y Contexto de los Conflictos en Salud

• Atención centrada en las personas.
• Derechos y deberes de los usuarios.
• Ley N° 20.584.
• Características de la atención en salud.
• Factores que generan conflictos.
• Expectativas de los usuarios.
• Calidad percibida de la atención.
• Impacto de los conflictos en los equipos de salud.
• Rol del funcionario en la experiencia usuaria.
• Principios del trato digno y respetuoso.

Unidad 2. Comunicación Efectiva en Situaciones Complejas

• Fundamentos de la comunicación interpersonal.
• Comunicación verbal y no verbal.
• Escucha activa.
• Empatía y validación emocional.
• Técnicas de comunicación asertiva.
• Manejo de conversaciones difíciles.
• Barreras comunicacionales.
• Lenguaje claro y comprensible.
• Comunicación en situaciones de tensión.
• Estrategias de contención inicial.

Unidad 3. Manejo y Resolución de Conflictos

• Conceptos básicos de conflicto.
• Tipos de conflictos frecuentes en salud.
• Identificación temprana de situaciones de riesgo.
• Técnicas de mediación.
• Negociación colaborativa.
• Resolución pacífica de conflictos.
• Manejo de reclamos complejos.
• Prevención de escalamiento.
• Construcción de acuerdos.
• Seguimiento de situaciones conflictivas.

Unidad 4. Manejo de Usuarios Agresivos y Situaciones de Crisis

• Factores asociados a conductas agresivas.
• Identificación de señales de alerta.
• Técnicas de desescalamiento verbal.
• Control emocional del funcionario.
• Manejo de amenazas e intimidaciones.
• Protocolos de actuación institucional.
• Seguridad personal y del equipo.
• Coordinación con jefaturas y equipos de apoyo.
• Registro de incidentes.
• Actuación frente a situaciones críticas.

Unidad 5. Gestión de Reclamos y Satisfacción Usuaria

• Rol de la OIRS.
• Procedimientos de atención de reclamos.
• Gestión de consultas y solicitudes.
• Manejo de sugerencias y felicitaciones.
• Respuesta efectiva a requerimientos.
• Seguimiento de casos.
• Indicadores de satisfacción usuaria.
• Calidad de servicio.
• Mejoramiento continuo.
• Buenas prácticas de atención ciudadana.

Unidad 6. Bienestar Laboral y Prevención del Desgaste Profesional

• Impacto emocional de los conflictos.
• Estrés laboral en salud.
• Prevención del desgaste profesional.
• Autocuidado del funcionario.
• Regulación emocional.
• Estrategias de afrontamiento.
• Trabajo en equipo y apoyo mutuo.
• Clima laboral saludable.
• Prevención de riesgos psicosociales.
• Fortalecimiento de habilidades resilientes.

Metodología

• Plataforma e-learning disponible 24/7.
• Contenidos autoinstruccionales.
• Material descargable.
• Recursos multimedia interactivos.
• Análisis de casos reales.
• Evaluaciones por unidad.
• Evaluación final integradora.

Evaluación

• Cuestionarios de aprendizaje.
• Actividades prácticas.
• Resolución de casos.
• Evaluación final.

Requisitos de Aprobación

• Obtener una calificación mínima de 60%.
• Completar las actividades obligatorias del programa.