Curso Atención Usuaria en CESFAM, CECOSF y Postas Rurales

Objetivo General

Desarrollar competencias para brindar una atención usuaria de calidad, humanizada, inclusiva y centrada en las personas, fortaleciendo la comunicación efectiva, el trato digno y la gestión de requerimientos en establecimientos de Atención Primaria de Salud.

Unidad 1. Fundamentos de la Atención Usuaria en APS

• Principios de la Atención Primaria de Salud.
• Modelo de Atención Integral de Salud Familiar y Comunitaria.
• Derechos y deberes de los usuarios.
• Ley N° 20.584 sobre derechos y deberes de las personas.
• Atención centrada en las personas.
• Calidad de servicio en salud.
• Humanización de la atención.
• Trato digno y respetuoso.
• Rol del funcionario en la experiencia usuaria.
• Buenas prácticas de atención.

Unidad 2. Comunicación Efectiva y Trato Humanizado

• Conceptos básicos de comunicación.
• Comunicación verbal y no verbal.
• Escucha activa.
• Empatía en la atención de salud.
• Técnicas de acogida y orientación.
• Manejo de situaciones complejas.
• Comunicación con usuarios vulnerables.
• Atención a personas mayores.
• Atención a personas con discapacidad.
• Resolución de conflictos en atención de público.

Unidad 3. Gestión de Usuarios y Procesos de Atención

• Funcionamiento de CESFAM, CECOSF y Postas Rurales.
• Gestión de agendas y citaciones.
• Orientación de usuarios.
• Gestión de derivaciones.
• Procedimientos de SOME.
• Registro y manejo de información.
• Coordinación con equipos clínicos.
• Gestión de flujos de atención.
• Priorización de requerimientos.
• Continuidad de la atención.

Unidad 4. OIRS, Reclamos y Satisfacción Usuaria

• Rol de la Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias.
• Procedimientos de atención de reclamos.
• Gestión de consultas y solicitudes.
• Manejo de sugerencias ciudadanas.
• Estrategias de resolución de conflictos.
• Seguimiento de casos.
• Indicadores de satisfacción usuaria.
• Mejoramiento continuo.
• Calidad percibida en salud.
• Buenas prácticas de atención ciudadana.

Unidad 5. Atención Inclusiva e Intercultural

• Enfoque de derechos.
• Atención inclusiva.
• Perspectiva de género en salud.
• Diversidad cultural.
• Interculturalidad en APS.
• Atención a pueblos originarios.
• Atención a migrantes.
• Lenguaje inclusivo y respetuoso.
• Eliminación de barreras de acceso.
• Equidad en salud.

Unidad 6. Calidad y Mejora Continua en la Atención Usuaria

• Calidad de servicio en salud.
• Seguridad del paciente.
• Gestión de riesgos en atención usuaria.
• Indicadores de calidad.
• Evaluación de satisfacción usuaria.
• Gestión de experiencias positivas.
• Innovación en atención ciudadana.
• Herramientas digitales de atención.
• Buenas prácticas institucionales.
• Planes de mejora continua.

Metodología

• Plataforma e-learning disponible 24/7.
• Contenidos autoinstruccionales.
• Recursos multimedia interactivos.
• Lecturas complementarias.
• Actividades de aplicación práctica.
• Evaluaciones por unidad.
• Evaluación final integradora.

Evaluación

• Cuestionarios por módulo.
• Actividades prácticas.
• Análisis de casos.
• Evaluación final.

Requisitos de Aprobación

• Calificación mínima de 60%.
• Completar las actividades obligatorias.