Curso Atención y Trato al Usuario

Temario: Curso Atención y Trato al Usuario

Dirigido a: Funcionarios públicos, personal de atención al cliente, recepcionistas, operadores de servicios y cualquier profesional que interactúe directamente con usuarios.

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Objetivos del Curso
1. Brindar herramientas prácticas para ofrecer un servicio de calidad a los usuarios, promoviendo la satisfacción y fidelización.
2. Desarrollar habilidades de comunicación efectiva y manejo de conflictos en la atención al usuario.
3. Fomentar una actitud empática, profesional y orientada a resultados en la interacción con los usuarios.

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Temario

Módulo 1: Introducción a la Atención al Usuario
– Importancia de la atención al usuario en el ámbito público y privado.
– Perfil del usuario y sus necesidades.
– Principios del servicio al cliente: calidad, empatía y profesionalismo.

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Módulo 2: Habilidades de Comunicación Efectiva
– Elementos de la comunicación verbal y no verbal.
– Escucha activa y manejo de silencios.
– Cómo transmitir mensajes claros y efectivos.
– Técnicas para mejorar la comprensión mutua.

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Módulo 3: Manejo de Usuarios Difíciles y Resolución de Conflictos
– Identificación de tipos de usuarios y sus comportamientos.
– Estrategias para manejar usuarios insatisfechos o difíciles.
– Técnicas de control emocional para evitar escaladas de conflicto.
– Resolución asertiva y proactiva de problemas.

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Módulo 4: Empatía y Trato Personalizado
– Desarrollo de una actitud empática en la atención.
– Adaptación del trato según las características del usuario.
– Reconocimiento de necesidades específicas, como atención a personas con discapacidad, adultos mayores o usuarios en situaciones de vulnerabilidad.

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Módulo 5: Protocolo de Atención al Usuario
– Pasos clave para una atención eficiente (recibir, escuchar, resolver, despedir).
– Gestión adecuada de tiempos en la atención.
– Uso de lenguaje formal y profesional.
– Manejo de reclamos y retroalimentación.

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Módulo 6: Uso de Herramientas Digitales en la Atención
– Atención multicanal: presencial, telefónica y online.
– Uso de CRM y sistemas de gestión de usuarios.
– Netiqueta y buenas prácticas en la comunicación digital.
– Resolución de consultas a través de redes sociales, chatbots y correo electrónico.

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Módulo 7: Gestión de la Satisfacción del Usuario
– Métodos para medir la satisfacción del usuario.
– Recolección de retroalimentación para la mejora continua.
– Indicadores de calidad en la atención al usuario.
– Transformación de quejas en oportunidades de mejora.

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Módulo 8: Taller Práctico y Simulación
– Análisis de casos reales de atención al usuario.
– Simulación de escenarios de atención presencial y digital.
– Retroalimentación grupal para mejorar habilidades.
– Diseño de un plan personal para la mejora de la atención al usuario.

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Evaluación Final:
– Examen teórico sobre principios y habilidades de atención al usuario.
– Proyecto práctico que incluya la resolución de un caso simulado.

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Certificación:
Al finalizar el curso, los participantes recibirán un certificado que acredite sus competencias en atención y trato al usuario.

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